مفاهیم سیستم مرکز تماس آبانگان (ACC)

مفاهیم سیستم مرکز تماس تحت شبکه (ACC)

VoIP چیست ؟


VoIP (مخفف Voice over Internet Protocol) که با نام IP تلفنی نیز از آن یاد می شود، امکان استفاده از اینترنت به منظور مکالمات تلفنی را فراهم می نماید. در مقابل استفاده از خطوط تلفن سنتی، VoIP از فناوری دیجیتال استفاده می نماید. در واقع، با استفاده از فن آوری VoIP صدای انسان توسط بسته های اطلاعاتی IP و از طریق اینترنت ارسال می گردد. 

VoIP می تواند به منظور تامین خواسته فوق از سخت افزارهای شتاب دهنده استفاده نماید و یا از آن در یک محیط مبتنی بر كامپیوترهای شخصی استفاده گردد. شبکه های مبتنی بر ‏IP‏ بر روی تمامی شبکه ها پشتیبانی شده است. از جمله شبکه سازمان ها، شبکه های ‏خصوصی، شبکه های عمومی، شبکه های کابلی و همچنین شبکه های بی سیم. ‏VoIP‏ در واقع بر روی تمامی ‏شبکه ها قابل اجراء می باشد.



مرکز تلفن IP PBX چیست؟

مراکز تلفن شبکه ای (IP PBX)، نسل جدید PBX ها هستند که بدلیل تنوع خدمات و راحتی استفاده از آنها بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. امکاناتی از جمله عدم وابستگی کاربر به محل و امکان استفاده از سرویس های تلفن داخلی در هر نقطه از دنیا، خدمات صندوق صوتی، انتقال مکالمه، کنفرانس، پاسخگوی خودکار، منشی هوشمند، قرائت خودکار متن برای مخاطبین، خدمات فکس بر روی شبکه، خدمات Messenger، خدمات پست الکترونیک محلی، امکانات متنوع گزارشی از نحوه و میزان تماسها در سیستم، امکان اتصال به سرویس دهندگان خارجی برای برقراری مکالمات خارجی از طریق اینترنت با هزینه ای اندک، ضبط خودکار مکالمات و دهها امکان دیگر با رابط کاربری تحت وب می تواند تمامی نیازهای تلفنی یک مجموعه کوچک، متوسط و بزرگ را پوشش دهد.


بازگشت به بالا



مزايای VoIP

مزایای مختلفی در استفاده از تکنولوژی VoIP وجود دارد که شرکت ها و سازمان ها را با توجه به ابعاد و ویژگی های خود به استفاده از این سرویس ترغیب می کند. در زیر به برخی از مهمترین این مزایا اشاره می کنیم:

1. مقرون به صرفه بودن:

این مزیت خصوصاً برای شرکت های بزرگ و دارای چند شعبه اهمیت بسیاری دارد. با استفاده از این تکنولوژی ارتباط های تلفنی میان شعب یا نمایندگی های سازمان بر بستر اینترنت انجام می گیرد. در این صورت هزینه های تلفن عادی حذف شده و از بستر اینترنتی سازمان به صورت بهینه ای برای ارتباط های تلفنی استفاده می شود. 

2. استفاده راحت و آسان:

بعد از اعمال تنظیمات اولیه و راه اندازی سرویس، استفاده از سیستم VoIP احتیاج به هیچ آموزش و یا توانایی ویژه ای ندارد. کاربر با یک دستگاه تلفن، همانند سیستم های تلفن معمولی از این سرویس استفاده می نماید. شاید حتی بتوان گفت کار با سرویس VoIP به دلیل برخی امکانات جدیدش از کار با تلفن معمولی آسان تر است.

   

3. توسعه کمی کیفی ارتباط:

امکان ایجاد کنفرانس های صوتی و تصویری، امکان دریافت پیام صوتی، توانایی ضبط مکالمات، اپراتور هوشمند، ایجاد منوی تماس برای تماس گیرنده، توانایی ایجاد تلفن های بیسیم و امکانات بسیار دیگری که سرویس VoIP برای کاربر فراهم می کند مفهوم ارتباطات سنتی را متحول کرده و سرویس VoIP را به یک سرویس پیشتاز در این زمینه تبدیل کرده است.

4. عدم نیاز به کابل کشی مجزا جهت راه اندازی این سیستم

5. ارسال تصاوير همزمان با صوت

6. قابلیت به اشتراک گذاشتن داده و برنامه های‌ مورد نظر با فردی كه در حال گفتگو با وی هستيد.

7. ارسال تصاوير همزمان با صوت

8. استفاده از مکانيزم های فشرده سازی مکالمات برای کاهش قابل ملاحظه پهنای باند

بازگشت به بالا



مزایای استفاده از VoIP نسبت به PSTN (شبکه تلفنی سوئیچ عمومی )

در زمان استفاده از خطوط PSTN، كاربران عملاً هزینه زمان استفاده شده توسط شركتی كه مدیریت خط PSTN را برعهده دارد،‌ پرداخت می نمایند و هر اندازه كه بیشتر با تلفن صحبت نمایند هزینه بیشتری را نیز می بایست پرداخت نمایند. علاوه بر این، نمی توان بطور همزمان با بیش از یک شخص گفتگو نمود. در فن آوری VoIP می توان هر زمان و با هر شخص گفتگو نمود. كافی است كه در آن مقطع زمانی سایر افرادی كه شما می خواهید با آنان گفتگو نمائید نیز به اینترنت متصل شده باشند. مكالمه برقرار شده تا زمان دلخواه (مستقل از هزینه های مربوطه) می تواند ادامه یابد. علاوه بر این، می توان در یک زمان با چندین نفر گفتگو نمود. در زمان گفتگو با سایر افراد و بطور همزمان می توان با آنان داده هایی (نظیر تصاویر، نمودارها و تصاویر ویدیوئی) را نیز مبادله نمود. سوئیچ‌مداری ابتدایی‌ترین سیستم‌های به كار رفته در شبكه‌های تلفن طی 100 سال اخیر است، تماس‌هایی كه داخل چنین شبكه‌ای برقرار می‌شود یک خط تلفن را به واسطه ارتباط دو نقطه مختلف اشغال می‌كند. بدین طریق تماس‌های برقرار شده را یک مدار می‌نامند. این روش اساس شبكه‌های تلفنی سوئیچ عمومی یا (PSTN) است. اگر مبنای خطوط تلفن را فیبرهای نوری درنظر بگیریم، در چنین حالتی مكالمات دیجیتالی شده طرفین در هر سوی خط (ارسال و دریافت) با نرخ سرعتی برابر 64 (kbs) بر ثانیه منتقل می‌شود، كه در مجموع برای هر دو طرف معادل 128 (kbps) است. در این نوع ارتباط هنگامی كه یكی از طرفین صحبت می‌كند طرف دیگر به آن گوش می‌دهد. به این معنی كه در هر زمان تنها نیمی از ارتباط فعال است و عملاً نیم دیگر ظرفیت ارتباطی به هدر می‌رود، به علاوه در هر مكالمه تلفنی بخش قابل توجهی از طول زمان مكالمه را سكوت (هیچ یک از طرفین صحبتی نمی‌كنند) تشكیل می‌دهد. اما در سامانه VoIP قادریم تا بسته‌های 2 دیجیتالی را كه تنها حاوی مكالمات طرفین است روی خطوط تلفن ارسال كنیم و از ارسال پیوسته داده‌ها (شامل كل زمان مكالمات و سكوت میان آنها) جلوگیری كنیم. این امر اساس كار شبكه‌های سوئیچ تلفنی بسته را تشكیل می‌دهد. بنابراین شبكه‌های تبادل داده نمی‌توانند از سیستم سوئیچ مداری استفاده كنند، بلكه برخلاف آنها كه ارتباط را به طور پیوسته برقرار می‌سازند، طول هر ارتباط به شكل منقطع و براساس حجم داده‌‌های تشكیل‌دهنده هر بسته تعیین و برقرار می‌شود، این روند به شكل زیر انجام می‌شود: 

1- رایانه مبدا (فرستنده) داده‌ها را به شكل بسته‌های كوچك درآورده و یك نشانی كه بیانگر مشخصات مقصد مورد نظر است به آن الصاق می‌كند. 

2- هر بسته شامل اطلاعاتی است كه می‌تواند از فایل‌های موسیقی، تصویر، متن و یا نامه الكترونیكی تشكیل شده باشد. 

3- رایانه فرستنده هر بسته را برای نزدیکترین روتر موجود در شبكه ارسال می‌كند، روتر فوق نیز پس از دریافت بسته آن را به نزدیكترین روتر به رایانه مقصد، منتقل كرده و از آنجا برای رایانه مقصد ارسال می‌شود. 

فناوری VoIP از روش پیش‌گفته برای ارائه خدمات تلفنی بهره می‌برد. VoIP مزایای زیادی نسبت به سامانه‌ سوئیچ‌مداری دارد. برای مثال انتقال چندین مكالمه همزمان روی یک خط تلفن و كاهش هزینه براساس كاهش طول زمان مكالمه از مزایای فوق هستند. چنانچه اگر یک مكالمه را از طریق خط تلفن عادی در شبكه سوئیچ‌مداری به مدت 10 دقیقه برقرار كنیم، باید هزینه 10 دقیقه مكالمه را پرداخت كنیم اما در مقابل یک تماس تلفنی مشابه در سامانه VoIP تنها 5/3 دقیقه از 10 دقیقه فوق را دربر خواهد گرفت و كاربر تنها هزینه 5/3 دقیقه را می‌پردازد از طرفی زمانی برابر 5/6 دقیقه از 10 دقیقه، خط تلفن آزاد است بنابراین، خط این ظرفیت را خواهد داشت كه دو یا چند مكالمه همزمان روی آن انجام گیرد.


بازگشت به بالا



روش های دسترسی و استفاده از خدمات VoIP

1- ATA3:

ساده‌ترین و معمول‌ترین راه استفاده از خدمات VoIP استفاده از یک دستگاه ATA است. در این روش رابطه یک تلفن معمولی با رایانه و شبكه اینترنت به وسیله یک تطبیق دهنده برقرار می‌شود. در حقیقت یک دستگاه ATA نوعی مبدل آنالوگ به دیجیتال است كه سیگنال‌های صوتی آنالوگ را از گوشی تلفن دریافت كرده و پس از تبدیل آنها به اطلاعات دیجیتالی روی اینترنت به سمت مقصد ارسال می‌كند. اغلب شركت‌های خدمات دهنده VoIP برای استفاده از این روش، دستگاه مبدل را به رایگان در اختیار مشتركین قرار می‌دهند و تنها هزینه خدمات را دریافت می‌كنند. 

2- تلفن‌های IP Phone:
این تلفن‌های مخصوص، درست مانند گوشی‌های معمولی دارای صفحه ارقام شماره‌گیری و اجزای مشابهی هستند اما آنها به وسیله سخت‌افزار و نرم‌افزارهای خود مستقیما با یک روتر در ارتباط اند و به كاربران امكان تماس مستقیم روی اینترنت را بدون نیاز به رایانه می‌دهند. 

3- تماس رایانه به رایانه:
شاید این روش ساده‌ترین راه برقراری یک تماس VoIP باشد كه كاربران كمترین هزینه را برای تماس‌های راه دور می‌پردازند. در این روش مشتركین برحسب نوع دسترسی به شبكه تنها هزینه خدمات دسترسی را خواهند پرداخت و تماس‌ها چه راه دور و چه نزدیک هیچ هزینه اضافی دیگری را به وی تحمیل نمی‌كنند.

بازگشت به بالا



VoIP چگونه كار می كند؟

   

در گذشته ای نه چندان دور، پیشگامان عرصه های علمی به این نتیجه رسیدند كه می توان یک سیگنال را به صورت دیجیتال و در یک مسافت طولانی ارسال نمود. بدین منظور می بایست قبل از ارسال سیگنال، آن را با استفاده از یک مبدل آنالوگ به دیجیتال (ADC)، تبدیل و سپس ارسال و در نقطه پایانی انتقال، با استفاده از یک مبدل دیجیتال به آنالوگ (DAC) مجدداً آن را به آنالوگ تبدیل نمود. فن آوری VoIP نظیر آنچه اشاره گردید كار می كند. در ابتدا، صدای دیجیتال شده در بسته های اطلاعاتی قرار می گیرد و پس از ارسال در مقصد مجدداً به صوت تبدیل می گردد. با ذخیره اطلاعات به فرمت دیجیتال می توان بر روی آنان كنترل بهتری را اعمال نمود. مثلاً می توان آنان را فشرده، مسیر آنان را تعیین و یا آنان را به یک فرمت جدید دیگر تبدیل نمود. شبكه های مبتنی‌ بر پروتكل TCP/IP از بسته های اطلاعاتی IP تشكیل می گردند كه شامل یک هدر (برای كنترل ارتباطات) و یک payload به منظور مبادله داده می باشند. فناوری VoIP از بسته های اطلاعاتی IP به منظور حركت در شبكه و رسیدن به مقصد نهائی استفاده می نماید.


بازگشت به بالا



برخی اصطلاحات VoIP

ACD
ACD یا توزیع کننده اتوماتیک تماس، وظیفه مسیردهی به تماس های ورودی به یک سیستم تلفنی را بر عهده دارد. ACD همچنین با عنوان "Automated Call Distribution" نیز شناخته می شود و معمولاً بخشی از یک سیستم کامپیوتری تلفنی (CTI) یا یک IP PBX است، وظیفه مسیر دهی تماس ها به گروه ها، اپراتورها و یا دپارتمان های یک سازمان را بر عهده دارد. پیش از این به دلیل هزینه های گزاف به کارگیری سیستم هایی که از ACD پشتیبانی می کنند، این سرویس تنها در سازمان هایی با حجم عظیم تماس های تلفنی دیده می شد، اما امروز به مدد نرم افزارهای مأخذ آزاد و در رأس آنها استریسک این سرویس در شرکتهای بسیار کوچک نیز قابل استفاده است.

Call/Contact Center
مرکز تماس یا (Call/Contact Center) مرکزی است جهت تمرکز ارتباط مشتریان با سازمان ها، که از این طریق سازمان ها می توانند در یک فرآیند صحیح، اطلاعات مناسب را به مشتریان ارائه کنند و یا از آنان دریافت نمایند. در ساده ترین حالت، مرکز تماس تنها از یک مرکز تلفن (PBX) که به نرم افزار مدیریت مشتریان (CRM) متصل شده است، تشکیل می شود. آنچه که میان Call Center و Contact Center تفاوت ایجاد می کند کانال های ارتباطی مشتریان با این دو نوع مرکز تماس است. در Call Center تنها کانال ارتباطی مشتریان و سازمان ها از طریق برقراری تماس صوتی می باشد در صورتی که در Contact Center ابزارهای متفاوتی نظیر پست الکترونیکی، SMS، پورتال تحت وب و ... جهت برقراری ارتباط در نظر گرفته می شود. در زبان فارسی از عبارت مرکز تماس جهت هر دو مفهوم (Call Center و Contact Center) استفاده می شود.

IP PBX
مرکز تلفن تحت شبکه (IP PBX, IPBX) سیستمی ارتباطی می باشد که جهت امکان برقراری ارتباطات صوتی، تصویری و متنی بر بستر شبکه های کامپیوتری طراحی شده است. مراکز تلفن تحت شبکه یا آنچه که به اختصار IP PBX نامیده میشوند با استفاده از درگاه های مناسب، قابلیت برقراری ارتباط با شبکه های مخابراتی مختلف نظیر TDM را دارند. پیش بینی می شود که این مراکز تلفن تا سال 2015 به صورتی پیشرفت کنند که تمامی ابزارهای ارتباطی را فراهم آورند و به کلام واقعی مصداق سیستم های ارتباطات یکپارچه باشند.

VoiceMail
صندوق پست صوتی (VoiceMail, VM, Vmail, VMS) که گاهی اوقات MessageBank نیز نامیده می شود، یک سیستم متمرکز جهت مدیریت پیغام های صوتی است. با پیشرفت علوم مخابرات و ارتباطات ، صندوق پست صوتی در سیستم های یکپارچه ارتباطی گنجانده شده است. سیستم های یکپارچه ارتباطی می توانند روش های متفاوتی را جهت دسترسی به صندوق پست صوتی فراهم کنند؛ پست الکترونیکی و دسترسی از طریق وب نمونه هایی از این روش های دسترسی هستند.

VoIP
VoIP یک نوع تکنولوژی انتقال صوت بر روی شبکه های کامپیوتری می باشد. این تکنولوژی در ابتدا تنها به واسطه صرفه جویی اقتصادی در ارتباطات راه دور عمومیت یافت، اما امروزه با توجه به پیشرفت چشمگیر و رو به فزونی تکنولوژی شبکه های کامپیوتری، VoIP در محدوده وسیع تری از نیازهای ارتباطی مورد استفاده قرار می گیرد. استاندارد ها و پروتکل های فراوانی جهت استفاده از این تکنولوژی بسط داده شده است. از H.323 و SIP می توان به عنوان معمول ترین و پر استفاده ترین پروتکل های این فن آوری نام برد.

Asterisk
استريسک يک نرم افزار ماخذ آزاد جهت يکپارچه سازی روشهاي ارتباطي (Unified Communications) است که در سال 1999 توسط مارک اسپنسر مدير عامل شرکت ديجيوم در قالب GNU/GPL پايه گذاری شد. استريسک گامی است در جهت عموميت بخشيدن به روشهای گوناگون ارتباطی مبتنی بر شبکه های کامپيوتری و محيطی برای ارتباطات تلفنی، تصويری و کاربری های مرتبطی نظير IM, Call/Contact Center و...

بازگشت به بالا